米国的合理主義ふたたび

　急に寒くなってきました。

　たしか１０月なかばに「一向に涼しくならない」とかぶーぶー言っていたのに、今年は夏の暑さが長引いたぶん、秋は短くて一気に冬になってしまいました。

　「今年はどうこう」なんて言い出すあたり、歳をとっただけの経験が増したことをしみじみ感じる今日この頃です。

　さて、以前外資クレジットカードに感じた米国式合理主義への不満を書いたことがありましたが、またぞろ似たような思いをしましたので、記しておきます。

　今月請求分の利用明細が届いたのですが、半年近く前の利用が記載されています。とっくに支払い済んでるはずなのにまた請求されてるのです。

　「あり？」

　と、思ったら、「入金・調整金額」として同額が控除されてて、つまり、プラスマイナスゼロで請求なしってことになってます。どゆこと？

　さっそく電話して確認したところ、

　「システムの不具合で、間違った利用請求が入りましたので、入金があったことにして調整しています」
とか。よくよく聞いてみて、だんだんと事情が分かってきました。「システムが…」とか言ってますが、ようするに請求書を作り間違えたらしい。

　そんな事情、明細のどこにも説明されてません。つまり、「結局、請求金額は間違ってないんやから、文句ないでしょ」ということです。書類の内容間違ってるのは分かってるけど、そのまま送付して、もし聞いてきた場合には説明してやる、という態度なのです。

　いささか憤慨したので、正しい明細書を再度送るように言ったところ、「それは、できないんです。」

　いや、できないのではなくて、手間と金がかかるからやりたくないだけですよね。やってやれないことはないはずです。押し問答の末、訂正内容の詳細と謝罪を書いた書面を送るから勘弁してくれというので、納得はしてませんが終わりにしました。私はクレーマーではありませんし。

　利用者に送付する書類が間違うことはあるでしょう。ミスをしない人間などいません。しかし、間違いに気付いていても平気でそのまま送っちゃう神経に唖然とします。なんともいい加減な対応です。外資企業がすべてこんな風やとは思いませんが、信頼が一気に失せてしまいます。

　さらに、その後届いた書面も「誤請求してごめんなさい。その分、差っ引いて調整してるんで勘弁してね。」という主旨でした。苦情の内容を正しく理解せずにピントがずれてます。もう、怒りを通り越して文句を言う気力も萎えました。

　さらに、さらに、今回の苦情対応についてアンケートのメールが届いたので、丁寧に回答書いて返信したところ、なんと、まったく同じ内容のメールが再び届きました。「重複して届いた場合はご容赦ください」 との一文があらかじめ入れてある。おそらく回答の有無など確認せずに、自動的に２回送付されるいいかげんなシステムを組んであるのでしょう。

　顧客目線が完全に欠落しています。こんな会社はいずれ近いうちに破綻することでしょう。